Sordi muti e pigri - i demo della voce nel nuovo millennio

Stiamo per entrare nell'era della Customer Experience: l'era dedicata al cliente. 
Il servizio al cliente pare essere la chiave per il successo del commercio elettronico. Lo è sempre stato ma sembra che i pensatori dell' eCommerce vedano in questo aspetto del servizio quello che tutti, eccetto i francesi, sostengono da sempre: il cliente prima di tutto.

I francesi come i liguri fanno eccezione, per loro il cliente ha torto, deve pagare e togliersi di torno. 

Nota che il Servizio Clienti ha cambiato nome, come il mio amico Mario che a 25 Anni ha deciso di chiamarsi Susanna. Ora il Customer Service si chiama Customer Experience. Vogliono fare vivere l'Esperienza al cliente, non fargli un servizio, che pare brutto. Ci siamo già dentro ma non è ancora allo stato dell'arte, non per tutti.

La cosiddetta Customer Experience è quella roba che ci ha insegnato Apple, Mercedes, Toyota, Ferrari, Hilton, Rolls Roice, Nelsen Piatti... 

Tutti prodotti di grandissima qualità e di alta gamma che non lasciano mai il cliente a piedi. Se compri un Apple e godi della garanzia, la Mela ti manda a casa il corriere col telefono di ricambio. Certo, hai speso 1500€ per un telefonino cinese senza il buco delle cuffie, ma è proprio per quello che ti devono trattare bene. Noblesse oblige.

Se hai una Mercedes e hai una gomma sgonfia, una operatrice ti chiama dentro l'abitacolo e ti dice: "Non si preoccupi signor Balestri, il gommista l'ha rilevata sulla mappa con il GPS, sa esattamente dove si trova: solo 10 cm di scarto sulle sue coordinate. Tra meno di 90 secondi il tecnico delle gomme sarà da lei e sistemerà il difetto. Ce ne scusiamo profondamente e per farci perdonare le faremo uno sconto del 30% sul prossimo tagliando. Abbiamo notato anche i vetri sporchi, il tecnico provvederà a lucidare i cristalli. Grazie per averci scelto! Ora una selezione musicale dalle sue preferenze memorizzate sul sistema di intrattenimento della vettura, per alleviare l'attesa."

Amazon: se ti lamenti ti risponde che ti ama e che farà di tutto per farsi perdonare. Oppure ti telefona dall'Irlanda un emigrato italiano che ti parla al telefono per indagare il tuo scontento: "Brondo? Sciono Arnaldo dal scierivizio gliendi Amascion. La ghiamo in merito al sciuo mesciaggio di reglamo. Gome bosscio esscierle d'aiudo?!? Diga scignor Balesctri, il gliende è la nosctra brioridà!"

Nelsen piatti? Beh, con Nelsen Piatti li vuol lavare lui! Era un precursore della Customer Experience!

insomma, il cliente può tutto! Coccolato, viziato, strapazzato! 

Dai che t'ho fatto la minestrina bbona...

nun me va nun me va... 

T'imbocca zio, dai che poi me te deperisci.

nun me va, nun me va... 

Ma l'ha ordinato té sto brodino de pollo... 

nun me va, nun me va, voio cambià...

Ecco, alla fine il cliente dopo questi trattamenti diventa flaccido, pigro, viziato. Ogni volta che paga per qualcosa si aspetta che tutto gli venga fornito in automatico e pure in fretta. Manco la forchetta alla bocca si porta.

Il cliente degli speaker è molto simile ad ogni tipo di cliente al mondo!  Eccetto rare eccezioni anche in ambito professionale noi siamo simili ai settori della vendita on line.
La vendita on line al dettaglio di un prodotto come "la voce", il fatto che tu ti possa comprare una voce on line come fossero calzini di morbidissimo cotone ha tradotto il servizio di un uomo esperto nel parlare, nell'interpretare, nel dare forma alle parole, in un paio di calzini.

L'eCommerce è la realtà di tutto il commercio e chi non è in vendita su internet, non esiste. Eccetto la Marjuana che devi proprio andare dal tabaccaio.

La scelta è aumentata, la libertà è aumentata. Quello che è calato è la capacità e il tempo di concentrazione e attenzione di ogni persona. Di tutti noi. Anche a livello professionale.

Ci sono migliaia di siti web che vendono voci, alcuni sono aggregatori di speaker strutturati in modo che tutto sia automatizzato. Il gestore del sito non sa neppure cosa avviene, quali forme d'arte vengono passate attraverso i propri servizi tra l'attore che sta a casa davanti al proprio microfono e il cliente nel suo ufficio.
Il cliente lancia una richiesta di demo - detto casting, il server in forma automatizzata invia un messaggio a tutti gli attori che corrispondono ai desideri del cliente.
Tutti gli attori si precipitano a registrare il demo e lo mandano al server il quale, sempre in modo automatico, li cataloga in una pagina facile da navigare.
Il cliente a quel punto riceve un messaggio che dice "ci sono nuovi demo per il tuo casting" e con tutta comodità senza neppure dire buongiorno clicca e si trova davanti ad un elenco su cui basta "cliccare".

Per ogni attore c'è una linea di testo con il nome, un pulsante per il play, il prezzo del prodotto. Il cliente ora dovrebbe diligentemente ascoltare tutti i demo per cogliere le sfumature d'interpretazione dell'attore che sarà scelto come testimonial dello spot, come voce guida del filmato, come insegnante del corso... quello che è. Invece accade una cosa diversa che nessuno si sarebbe aspettato da un regista, dal creatore di contenuti, da colui che deve rendere unica una esperienza multimediale: egli s'impigrisce e sente le chiappe diventare più pesanti sulla seggiola davanti allo schermo.
Ci sono 80 attori da ascoltare. Ma egli è da solo davanti allo schermo con le casse accese. 

Clicca sul primo in alto e ascolta per 15 secondi. 
Quindici secondi sembrano pochi se sei davanti al plotone d'esecuzione ma qui il tempo è relativo.
tic tac, tic tac, tic tac... 
Clicca sul secondo. Gli piace abbastanza. Ascolta per 10 secondi. Clicca sul terzo. 7 secondi. Non male ma sentiamo l'altro. Sul quarto. 5 secondi. Sul quinto. 5 secondi. Deve arrivare ad ascoltare 80 demo, sarebbe curioso ma sente il tempo che scorre. A lui interessa questa cosa perché lo riguarda ma sente una frenesia nella pancia, i piedi sono impazienti, il fiato si fa corto. 
A quota speaker numero 15 si ferma, va a farsi un caffè, twitta, chatta con un amico. Insomma, non si potrebbe fare più in fretta? Non ha tempo di cercare, deve TROVARE. Torna. Clicca nuovamente sul numero 3. Con più calma sente tutto il demo, non lo convince, si scoraggia. Salta al 34° ma dopo i primi due secondi di silenzio perché il file era stato tagliato male salta due posizioni perché il nome dell'attore sul quel link è curioso, la voce gli piace davvero ma il prezzo è uno dei più alti. Torna al secondo della lista e vede un pulsante con scritto "ordina per prezzo". Lo clicca. Ora in cima alla lista ci sono solo quelli che hanno chiesto di meno! Ok, sono solo 10. Gli altri 70 non gl'interessano più.
Ascolta i primi cinque secondi dei 10 file, un lavoro da quasi un minuto...
tic tac, tic tac... respiro profondo... ora è stanco e stressato.
Il quarto sembra promettente, non scarica neppure la demo completa, gli scrive e gli assegna il lavoro. Basta. Non non fornisce indicazioni né tecniche né artistiche, non gli manda i dati per la fattura. L'attore certe cose le deve sapere da solo!

Non c'è peggior sordo di chi non ha tempo di ascoltare. Non c'è peggior muto di chi non viene ascoltato.

Un mio collega ha scritto al gestore di uno di questi siti e gli ha chiesto se fosse stato possibile suggerire ai clienti di ascoltarli i demo, almeno ascoltarli. Gli è stato risposto che i clienti non hanno tempo e che quindi ascoltano solo pochi secondi.

In questi anni di e-commerce noi viviamo di demo, provini e casting al volo. Nel senso che abbiamo circa 5 secondi per farci notare, poi click! Finiamo nel limbo dei demo già ascoltati o perduti. Ma come?
Faccio un demo da 10 minuti di evoluzioni per farti sentire in che modo posso interpretare il tuo testo, come posso valorizzare il tuo filmato, come posso rendere immortale la tua pubblicità e tu ascolti solo i primi 5 secondi?

Gentili customers, ma è come se vi avessero offerto un appuntamento con Ornella Muti, vi danno l'indirizzo di casa, siete attesi, alla portineria vi accoglie Alberto che voi non conoscete... "e lei chi é"... "mi dispiace, ma io so' io, e voi non siete un..." CLICK. E ve ne andate. Per un malinteso nei primi 5 secondi?
E lasciate la Ornella Muti da sola?!?

Questa non è una gran bella experience! 

Pronto... certo, sono Paolo, chi parla... Ornella?
No, non sono venuto a bussare a casa sua, si figuri...
no ma guardi, c'è un equivoco, era per fare un esempio, una iperbole. Come ho avuto il suo numero? Io? Ma se è lei che mi ha chiamato... Aaah, ha sbagliato numero...
Oh beh, accade non si preoccupi. Ma senta, lei, che Ornella è lei?